Ce l’hai la mascherina?

È necessario acuire i nostri sensi interpretativi su ciò che la mascherina ci consente di vedere.

Mi ero promesso di non affrontare più l’argomento, ma davvero non ce la faccio. Più indossiamo le mascherine e più i ragionamenti sul linguaggio del corpo cambiano. O, meglio, non è vero che cambiano, diciamo che assumono contorni differenti di cui, però, non si può non tener conto.

Facciamo un passo indietro: era fine febbraio, Codogno era già una parola chiave sui giornali e nei tg, ma pochi di noi avevano anche solo lontanamente intuito quanto questa pandemia avrebbe sconvolto per sempre le nostre vite.

Ricordo che sabato 22, rientrando da una convention aziendale a Baveno sul Lago Maggiore, sentii in radio che molte persone stavano cercando le mascherine, che in farmacia iniziavano a scarseggiare.

Vi rendete conto? Sembrano 20 anni fa, sono “solo” 10 mesi fa. Nei successivi 10 giorni chi osò mettersi la mascherina fu deriso. Era così innaturale, così distante dalle nostre abitudini che sembrava impossibile.

Salto quantico: 10 mesi dopo la mascherina è un pezzo di noi, il nostro nuovo cellulare, il nuovo capo d’abbigliamento di cui non possiamo più (stavolta è letterale) fare a meno.

Verrebbero in mente mille ragionamenti, dal politico al sociologico, ma qui noi siamo chiamati a fare riflessioni a proposito di comunicazione. E non possiamo far finta di non avere riempito diverse pagine di questo magazine a proposito di body language, di sorriso (quanti ragionamenti), di microespressioni facciali e di analisi e interpretazione di questi segnali sui volti dei nostri clienti!

E ora? Che ne è di tutti quei ragionamenti in una società in cui, se non sto attento per strada, faccio la figura del maleducato perché fra mascherina e cappello non riconosco neanche più il mio vicino di casa e non lo saluto? Affrontiamo il tema da un punto di vista tecnico: dal pomo di Adamo in sù c’è la sede di 4 sensi su 5.

Da qui la grande importanza che il linguaggio del corpo da sempre dà all’interpretazione dei segni facciali. Da quando le mascherine sono diventate obbligatorie per tutelare la nostra salute, gran parte della sezione più espressiva del nostro volto – se si escludono gli occhi – risulta coperta, completamente nascosta, mi verrebbe da dire censurata. Sì perché è solo da marzo che ci siamo resi conto di quanto fosse espressiva precedentemente la nostra bocca, la punta del nostro naso e il nostro mento.

Mai ci saremmo sognati di pensarci prima, è vero o no? Eppure questa è la situazione e, siccome noi siamo per la tutela – sempre e comunque – della nostra salute, non possiamo fare altro che dare per scontato che la situazione sarà ancora questa per un bel po’ di mesi e organizzarci di conseguenza. Nel caso degli ottici, inoltre, il fenomeno si arricchisce di una dinamica di vendita/relazione che molto spesso, anzi sempre, si basava in passato sulla vicinanza, addirittura sulla dimensione cinestetica (voi toccavate o sfioravate spesso il volto dei vostri clienti).

Dinamica di cui oggi dobbiamo fare a meno, o limitarla moltissimo, rispettando non solo le normative vigenti, ma anche le ritrosie e i timori dei clienti stessi. E, quindi, che fare? Inutile provare a spiare fra una piega e l’altra delle mascherine per provare a intuire qualche significato recondito di qualche espressione. Più intelligente e utile, invece, è acuire i nostri sensi interpretativi su ciò che la mascherina ci consente di vedere.

Innanzitutto, gli occhi: fonte primaria di emozioni e sentimenti, gli occhi per fortuna rimangono ancora a nostra disposizione per godere delle emozioni altrui, per leggere sul volto degli altri la gioia, la sofferenza, la paura, la bugia, il tentennamento.

Ma bisognerà studiare un po’ di più di prima, poiché interpretare il movimento interno agli occhi è difficile e, molto spesso, trae in inganno, contrariamente a qualche facile video che su YouTube vi giura che se il vostro interlocutore guarda in alto a sinistra è perché sta mentendo.Qui, però, entrate in gioco voi, con la vostra esperienza professionale.

Gli occhi sono il vostro pane quotidiano e non venitemi a dire che vi occupate solo di vendere strumenti ottici con cui correggere la vista delle persone! Dovrete diventare degli scienziati degli occhi, ma stavolta nel senso comportamentale!

Gli occhi vanno sempre messi in relazione con la persona, ognuno ha i suoi occhi e fin qui siamo nella banalità, ma se approfondiamo scopriamo che lo stesso movimento su volti diversi va interpretato in modo diverso.

È la comunicazione bellezza! È difficile? Certo che lo è, ma qui sta la sfida! Analizzare gli occhi di chi vi sta di fronte significa focalizzare la propria attenzione sulla forma e non solo sulla sostanza. Ancora una volta torniamo qui, il punto focale di ogni ragionamento sulla comunicazione efficace: la consapevolezza dell’atto comunicativo.

Provate, mentre parlate con qualcuno, oltre che ad ascoltare ovviamente ciò che vi dice, a scandagliare il colore del suo iride, a misurare la sua pupilla, provate a immaginare quante ciglia ci siano su quell’occhio. Insomma, tuffatevi completamente nei suoi occhi.

Facendo così, vi troverete metaforicamente più vicini al vostro interlocutore, magicamente ogni suo movimento sarà ingigantito ai vostri occhi e in quell’istante dovrete fargli la domanda più importante, quella più utile per lui, quella più strategica.

E osservare con finezza e acutezza assolute le sue reazioni oculari. Gli occhi non mentono perché non ne sono capaci. Ma pochi li sanno leggere. Forza, studiate e ricordate che il metodo migliore è l’esercizio sul campo! Dettaglio numero 2, il contorno degli occhi, le palpebre, gli angoli degli occhi e la fronte bassa, quello spazio di pelle che sta fra i due occhi.

Qui il linguaggio del corpo si fa un po’ più complesso, le teorie si moltiplicano e spesso si perdono in rivoli poco proficui. Io anni fa ho tagliato la testa al toro. Siamo quasi 8 miliardi su questa terra e ritengo che siamo 8 miliardi di persone diverse, come le nostre impronte digitali o le nostre retine.

Per quale motivo dovremmo avere comportamenti uguali? E perché i miei comportamenti di oggi dovrebbero essere uguali a quelli che avevo un mese fa? Dunque, ciò che dovete fare è trascorrere i primi minuti di conversazione chiacchierando di qualcosa possibilmente di piacevole, distendete il vostro interlocutore, spingetelo a farvi dire qualcosa di bello.

E in quei minuti osservate, anzi studiate con attenzione quali sono i movimenti delle parti intorno ai suoi occhi. Ci sono persone che hanno un arco sopracciliare che si muove di più della bocca, altre che sembra ce l’abbiano inchiodato. Ognuno ha le sue caratteristiche, anche fisiche. A quel punto conoscete quella persona mentre parla di qualcosa di piacevole.

Ne conoscete i movimenti. Sarete così in grado di paragonare quei segnali con quelli che scaturiranno da argomenti decisamente diversi: negoziazione, contenuti specifici, reclami, arrabbiature e così via. Da quel confronto, potrete leggere in quei movimenti molte delle intenzioni di chi avete di fronte.

Terzo step: tutto ciò che non è testa. Ovvero, la mascherina ci consente di dare più attenzione alle parti del corpo non coinvolte nel linguaggio del volto. Sto parlando soprattutto di torace, spalle e mani. Andiamo per ordine.

Così come un non vedente vi può facilmente raccontare e dimostrare di avere sviluppato in modo particolare il senso dell’udito, con la mascherina che vi blocca la visione di alcuni movimenti fondamentali voi potrete tranquillamente diventare esperti di linguaggio del torace. Questa parte del corpo contiene organi vitali, dunque nel DNA più profondo, in quello che io chiamo il nostro essere atavico Sapiens Sapiens, il nostro cervello inconscio e istintivo farà di tutto per difenderli.

Allontanando il torace da ciò che è ritenuto spiacevole o a maggior ragione pericoloso e avvicinandolo a tutto ciò che è in grado di esercitare un’attrazione su di noi.

Il cliente che si vede portare sul bancone un paio di occhiali, avrà forzatamente delle reazioni istintive. Molto probabilmente la fronte dirà molto se non gli piace, la bocca e gli occhi se invece ne è attratto. Ma la bocca ce la perdiamo con la mascherina. Dunque, sarà il petto a suggerirvi le sue reazioni istintive. Ricordate, il linguaggio del corpo ci insegna che i movimenti dovuti a una reazione sono al 99% istintivi, dunque sinceri. Intercettarli significa avere degli elementi di analisi certi e utili.

Le reazioni son lì davanti a noi, in realtà ci sono sempre state, ma non le abbiamo mai colte. Le spalle possono trarre facilmente in inganno: molte persone le hanno alte o basse di default e si corre il pericolo di analizzarle senza sapere lo stato zero della loro postura. Bisogna prima analizzarle in territorio neutro per poi studiarle durante una fase di negoziazione.

Chiudiamo con le mani. Quanto parlano le mani! È molto utile lavorare sull’osservazione delle mani quando si è seduti, anche perché in quel caso ci saranno preclusi tutti i potenziali segnali delle gambe e dei piedi ovviamente. Ma anche da in piedi le mani si muovono molto.

Dicono a cosa sono interessate, soprattutto lo stato d’animo della persona e le sue intenzioni istintive. Sono però l’elemento corporeo a mio avviso più difficile da analizzare, perché appendici così lontane dal controllo centrale che ogni tanto vanno davvero troppo per conto loro.

Non vi potrà sfuggire, però, quel momento in cui le braccia si incroceranno (ne abbiamo parlato tanto), le mani si strofineranno fra di loro, si stropicceranno o si strizzeranno dalla vergogna.

Per imparare, un consiglio utile può essere quello di osservarsi tanto. Insomma, da una mascherina siamo partiti e alla mascherina torniamo, per dire che non dobbiamo viverlo come un ostacolo invalicabile.

È un ostacolo, ma per fortuna l’essere umano ha un corpo ricchissimo di spunti che tocca a noi cogliere, per il benessere nostro e del nostro interlocutore.

Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!

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