Passato – presente- futuro della contattologia: la gestione del servizio

 

Il mercato delle lenti a contatto è sicuramente un settore in evoluzione.

di Roberto Pregliasco

Attualmente sono disponibili in commercio diversi tipi di lenti, che si possono classificare in base alla rigidità (rigide/semirigide e morbide) ed in base all’uso (giornaliero, settimanale, mensile, continuo).
Sia in Europa che in Italia, sta crescendo il mercato delle lenti giornaliere e quello delle quindicinali-mensili, mentre decresce quello delle lenti rigide; le industrie di produzione hanno migliorato il comfort delle lenti a contatto e anche minimizzato il costo.
I consumatori hanno bisogno di comfort, visione e salute e ricercano una Lac in grado di assicurare loro accanto al miglioramento della qualità della vita, libertà di portare le lenti negli anni, senza troppi compromessi e complicanze per la loro salute oculare.
I recenti progressi di costruzione delle lenti a contatto permettono al Professionista in contattologia di soddisfare le esigenze dei portatori e di affrontare le differenti problematiche visive (alte ametropie sferiche, elevati astigmatismi, presbiopia) applicando lenti a contatto che consentono una buona visione ad ogni distanza, in ogni condizione di illuminazione e con un elevato comfort per tutta la giornata.
II miglioramenti hanno determinato una riduzione percentuale delle problematiche classicamente riscontrate, in particolare dell’ulcera periferica da lente a contatto (CLPU), della cheratite infiltrativa (IK), delle lesioni arcuate epiteliali superiori (SEALs), della congiuntivite papillare associata a lenti a contatto (CLAPC). Nonostante i grandi cambiamenti nella distribuzione delle lenti a contatto, sono convinto che la contattologia possa oggi rappresentare un importante driver di crescita per il Centro Ottico a patto che sia gestita secondo modelli strutturati. È da considerare che un numero elevato di punti vendita vendono lenti a contatto banalizzando l’applicazione, pochissimi Centri applicano seguendo un protocollo preciso e linee guida.
Il centro di Contattologia che si proietta con lo sguardo al futuro deve re-inventarsi e ridisegnare il modo di gestire la proposta nel segmento della contattologia, acquisire un nuovo posizionamento forte e riconosciuto dal consumatore, concentrandosi su innovativi servizi personalizzati..
In un mercato in cui i paradigmi di acquisto sono cambiati, per i Centri Ottici è importante andare incontro a nuovi modelli di proposta in contattologia.
Dalle ricerche emerge anche che il portatore di lenti a contatto si sottopone più frequentemente all’esame della vista (in media 22 mesi vs 27 mesi) del non portatore, acquista in un minor lasso di tempo lenti oftalmiche (47 mesi vs 51 mesi), acquista con maggior frequenza occhiali da sole sia graduati (53 mesi vs 58) che non graduati (49 mesi vs 52) visitano il Centro Ottico 1.3 volte l’anno al contrario dei non portatori ( in media 3,3 volte l’anno).
La contattologia garantisce quindi al Centro Ottico una certa stabilità economica e un flusso di cassa costante a lungo termine. Il professionista deve ricercare non semplicemente la marginalità immediata derivante da una singola vendita ma la profittabilità e il valore del portatore di lenti a contatto nel tempo;
a esempio dovrebbe avere un tariffario applicativo e considerare le parcelle professionali come un flusso di gettito separato dal segmento vendita prodotto.
Come sarà il mercato della contattologia tra tre, cinque, dieci anni? Per rispondere è necessario considerare tutti gli elementi del cambiamento che possono influenzare il settore: la vendita tramite e-commerce, la proposta delle catene che considerano la contattologia elemento di trafic builder, la vendita in farmacia e para-farmacia. Il Professionista dovrebbe analizzare con attenzione le tendenze del mercato nazionale e internazionale, la tipologia dei propri clienti in contattologia, la selezione dei prodotti e l’attuare un’analisi di geomarketing che preveda l’osservazione del proprio bacino di utenza e della concorrenza (Centro Ottici contigui, e-commerce, grande distribuzione, canali alternativi).
Non è possibile competere sul prezzo proposto dall’e-commerce ed è necessario, da subito, presentare una diversa proposta di valore (customer value proposition) creando una nuova offerta di prodotto/servizio. La contattologia è di successo se il professionista presenta una capacità tecnica e consolidata ed è in grado di eseguire applicazioni corrette dal punto di vista clinico. Solo grazie alla alta specializzazione professionale il Centro Ottico può diventare un riferimento nel bacino di interesse.

Euromcontact
I dati relativi al mercato della contattologia, come già detto, descrivono un settore in crescita grazie alle nuove applicazioni e alla riduzione degli abbandoni (drop out).
Euromcontact – federazione delle associazioni nazionali delle imprese di Lac – raccoglie i dati di mercato e di vendita per unità e valore delle le lenti a contatto morbide (Lac): giornalieri (DD), CL settimanali/bisettimanali e mensili (W / B & M) e convenzionali (CS) e dei prodotti di manutenzione in 33 paesi. Dai dati sottoposti dalla Presidente Euromcontact ad Assottica 2019, Nicoletta Losi, si evince che il valore di mercato 2018 delle lenti a contatto morbide è cresciuto del 4,5% con un valore di 1.831 milioni.
Le lenti giornaliere (DD) sono cresciute del + 6,0%, le Lac settimanale/bisettimanali e mensili aumentate leggermente, mentre W/B & M e le convenzionali (CS) sono diminuite rispettivamente del meno 1,2% e del -10,5%.
La penetrazione delle lenti a contatto è differente tra i vari paesi dove la Svezia (SE) è in testa alla classifica di penetrazione, davanti a Danimarca (DK) (13,5%, + 5,6%) e Norvegia (NO) (10,9%,-3,73%) mentre la Spagna (ES) (4,0%, + 0,1%) e la Germania (DE) (4,3%; -0,2%) presentano basse penetrazioni.
In Italia i portatori superano i 2 milioni e mezzo anche se siamo ancora lontani dai paesi ad alta penetrazione come UK e i Paesi del Nord Europa. I prossimi anni della contattologia, secondo i maggiori esperti mondiali del settore, saranno caratterizzati da un significativo incremento dell’utilizzo di lenti a contatto.
La gestione dello studio di contattologia
Gestire adeguatamente lo studio di contattologia deve comportare l’attuazione di una periodica informazione, la programmazione di obiettivi che coinvolgano i collaboratori, l’applicazione di un protocollo standardizzato nelle fasi pre-applicativa, applicativa e post-applicativa, la definizione razionale dei tempi delle sedute in studio, l’opportuna gestione dei richiami per i controlli periodici e un’adeguata organizzazione della componente fiscale e amministrativa. È un’attività complessa, il cui successo è correlato alla capacità del Professionista di programmare e controllare gli aspetti gestionali. L’obiettivo assoluto è di attirare nuovi portatori di lenti a contatto e di mantenere i portatori esistenti.
Personalmente consiglio di consegnare nel primo momento di contatto la descrizione di cosa significa entrare nel mondo della lente a contatto: gli incontri da effettuare, i costi relativi e i servizi offerti nella fase post-applicativa e la descrizione della proposta riservata che prevede sempre un servizio congiunto di offerta Lac-liquidi e controlli clinici.
In un secondo momento si consegna ad ogni portatore una cartellina personale contenente un rapporto scritto con gli esami tecnici eseguiti come topografia, l’analisi delle immagini del segmento anteriore, l’analisi del film lacrimale e l’analisi optometrica. In alcuni Centri la documentazione viene inviata via email e/o messa a disposizione nel portale del Centro Ottico. Determinante è impostare un richiamo dei portatori che non tornano ai controlli suggeriti e offrire l’opportunità di un secondo appuntamento per continuare il percorso impostato.
L’ottimale gestione implica anche la pianificazione dell’acquisto di strumenti di nuova generazione con una programmazione adeguata (business plan), l’effettuazione periodica di analisi di mercato relative ai nuovi prodotti proposti dalle aziende, la strutturazione di un marketing interno rivolto ai portatori già fidelizzati e di un marketing esterno finalizzato a generare traffico di nuovi portatori.
Negli ultimi anni l’approccio professionale alla contattologia è stato significativamente modificato grazie ad alcuni raffinati strumenti: lampade a fessura ad acquisizione di immagini, il topografo corneale, i sistemi computerizzati di presentazione dei test.
L’acquisizione delle immagini del sistema anteriore permette il confronto della situazione oculare nel tempo. Il topografo corneale consente lo studio accurato della superficie della cornea, l’applicazione di lenti a contatto con geometrie personalizzate e il monitoraggio della morfologia corneale nel tempo; i sistemi computerizzati hanno consentito di ampliare la valutazione della performance visiva (sia da vicino che da lontano) con decine di test, visualizzabili singolarmente o in sequenze.
Il contattologo, utilizzando un protocollo metodologico, giunge a una scelta applicativa supportata dai dati e dalle osservazioni indispensabili nella presa di decisioni cliniche e nella selezione della tipologia della lente a contatto, individuando materiali ad alta affidabilità e tollerabilità che non alterino il metabolismo corneale e che rispettino l’integrità dei tessuti del segmento anteriore dell’occhio. L’informatizzazione di uno studio di contattologia ne permette la gestione di una cartella clinica elettronica del portatore, consente sia di fare analisi e statistiche in tempo reale, sia di esportare dati verso altri software.
Tutti i dati relativi al cliente (anagrafici, professionali, sociali, ecc.) appositamente inseriti ed organizzati in un software d’archiviazione, conferiscono importanti indicazioni quali ad esempio la ripetitività degli acquisti, il bacino di utenza, l’età media dei clienti, il loro potere d’acquisto.

Comunicazione
Qualsiasi Centro di contattologia che voglia mantenersi competitivo nel tempo ed aumentare il suo profitto deve porre attenzione agli aspetti relazionali, come la fidelizzazione della clientela e i servizi postvendita per offrire una Value Proposition migliore. Il Centro Ottico che stabilisce relazioni fidelizzate nel lungo periodo, troverà più vantaggio rispetto all’acquisizione di nuovi potenziali clienti, perché il profitto che si ricava dall’acquisizione di nuovi clienti è minore rispetto al profitto derivante dalla soddisfazione dei clienti.
La forma più potente di tutte le pubblicità, d’altronde, è il passaparola.
Il Professionista in contattologia deve trasferire al portatore sapere, chiarezza, umanità, fiducia, carisma ed etica professionale per ottenere la sua fiducia e deve essere sempre orientato allo sviluppo di nuove strategie indirizzate al portatore, attraverso un’attenta analisi delle sue aspettative, dei suoi desideri, e delle sue necessità.
Lo sviluppo delle qualità relazionali del professionista cresce se egli sa mettere l’ametrope al centro dell’attenzione: ascolto attivo, flessibilità, creatività e disponibilità sono i pilastri sui quali costruire buone relazioni, affinare la professionalità clinica dello studio, accrescere la qualità percepita da parte del portatore (Maffei, 2005).
Guadagnare la sua totale soddisfazione significa cogliere le sue reali aspettative; la soddisfazione è sempre un equilibrio fra aspettative e performance del prodotto (lente a contatto) e servizio.
I clienti in contattologia non comprano semplicemente un prodotto (lente a contatto) ma dei vantaggi legati direttamente al suo utilizzo. Desiderano acquisire una soluzione ai propri problemi visivi per rispondere alle proprie necessità.
In questo scenario, il Centro di contattologia si trasforma in un luogo dove si scopre e si impara, in
cui si apprende e si diventa informati, dove si sperimenta per poi, eventualmente, acquistare.
Il fenomeno è sotto gli occhi di tutti, ma la capacità di assecondarlo è un’attitudine che richiede un’attenzione particolare e competenze specifiche, anche a livello comunicativo per condurre così il portatore a un utilizzo gratificante e sicuro delle lenti a contatto, soddisfacendo le sue aspettative.
Detto in altre parole il bene fisico più le proprietà intangibili, ovvero i servizi aggiuntivi, producono come risultato un arricchimento del valore percepito e una maggiore durata della relazione con il cliente.
Una comunicazione adeguata e in particolar modo trasparente nel segmento della contattologia influisce in modo più che mai preponderante sulla reputazione, poiché permette di creare fiducia.
Un ruolo fondamentale nello sviluppo di una comunicazione efficace è ricoperto dallo storytelling, ovvero la capacità di un Centro Ottico di raccontarsi attraverso una struttura narrativa particolare, capace di creare engagement tra chi ascolta.
Quando parlo di storytelling management in contattologia mi riferisco alla modalità con cui il Centro Ottico racconta la propria storia, i propri valori e i propri prodotti per risultare convincente e coerente, per permettere l’immedesimazione del consumatore e soprattutto per essere ricordato. Questo è possibile soltanto grazie ad una comunicazione che trasmetta una corporate identity ricca di valori ampiamente condivisibili, attraverso una narrazione in grado di emozionare chi ascolta, perché solo grazie alle emozioni suscitate verrà creato un ricordo saldo nella memoria.
Lo storytelling in contattologia , quindi, deve informare, convincere, persuadere e coinvolgere l’ametrope, contribuire a creare un’identità stabile e facilmente riconoscibile sul mercato, capace di attrarre, creare valore e tranquilizzare.
Le recenti ricerche italiane hanno evidenziato che il consumatore ha alcuni timori legati al loro utilizzo come, ad esempio, semplicemente metterle e toglierle; solo al 20% di chi porta gli occhiali viene suggerito di provare le lenti a contatto; esiste una predisposizione al passaggio alle lenti su consiglio di uno specialista per il 36% degli intervistati.
Il 76% dei portatori afferma che la raccomandazione del contattologo è stata fondamentale nello scegliere quale lente provare in prima applicazione.
Il costo non è un fattore considerato rilevante: più dell’80% dei portatori sarebbe disposto a spendere di più per una Lac che garantisca maggiore salute ai suoi occhi.

DROP OUT
Il tasso di abbandono, o drop out, è spesso dovuto al discomfort nell’indossare le lenti a contatto e rappresenta un’“emorragia” nella gestione economica della contattologia di ogni Centro Ottico. Partiamo dalla considerazione che circa il 20% degli ametropi italiani prova le lenti a contatto, ma meno del 7% le utilizza regolarmente. Tale dato significa che il 14% dei soggetti rinuncia a portarle.
Obiettivo unico del Centro di Contattologia è di cercare di aumentare il numero di portatori fedeli e contemporaneamente di ridurre il numero dei drop out. Pertanto comprendere le cause del drop-out è una sfida che deve impegnare ogni Professionista.
Il discomfort durante l’uso delle lenti a contatto è una delle principali cause di drop out.
Il successo nell’utilizzo delle lenti a contatto dipende dal comfort del portatore, aspetto a sua volta strettamente connesso alla funzione del film lacrimale e pertanto l’identificazione e la gestione dell’occhio secco nei portatori di lenti a contatto è fondamentale per il successo applicativo.
Il contattologo deve identificare immediatamente le risposte avverse per trattare incisivamente la causa dei problemi (la lente a contatto, il sistema di manutenzione, la mancata osservazione delle istruzioni) controllando nel tempo che le condizioni di partenza siano mantenute e, quando è possibile, cercando di migliorarle con le nuove tipologie di lenti a contatto introdotte sul mercato.
È per questo che è sempre raccomandato l’uso dei coloranti ed in particolare del verde di lissamina nei controlli periodici in contattologia.
In qualità di formatore ho spesso notato che il contattologo si limita ad effettuare controlli periodici sui portatori di lenti a contatto basati unicamente sugli aspetti refrattivi, senza indagare sulla presenza di eventuali condizioni sfavorevoli che, seppure inizialmente possano risultare asintomatiche per il paziente, diventano poi la causa di insoddisfazione verso le lenti.
L’occhio secco continua ad essere la causa principale dell’abbandono o della riduzione del tempo di porto delle lenti a contatto. Le ragioni sono di natura principalmente evaporativa, piuttosto che associate ad una ridotta produzione lacrimale.
Spesso vengono prescritte delle gocce umettanti per contribuire ad alleviare i sintomi associati al porto di lenti a contatto, ma la maggioranza degli agenti disponibili in commercio, servono solo a incrementare la componente acquosa del film lacrimale ed il sintomo alleviato solo per un breve periodo di tempo.
In genere i portatori con problemi alla superficie trarranno vantaggio da un integratore lacrimale contenente un composto mucomimetico, mentre i portatori con ipolacrimia necessiteranno di un’integrazione di volume che può prevedere l’uso di ialuronato di sodio che migliora la ritenzione e allunga il periodo di comfort. I portatori con occhio secco evaporativo possono vedere alleviati i sintomi con nebulizzazioni di gocce lipomimetiche che migliorano lo strato lipidico superficiale e ostacolano l’evaporazione lacrimale.

La fidelizzazione del cliente e Lifetime value (LTV)
Lifetime Value è un termine inglese che si utilizza per determinare il valore che un cliente apporta al Centro Ottico e la sua analisi permette di prendere decisioni su vendite, marketing, sviluppo del prodotto o assistenza futura cliente. È una delle metriche più importanti per conoscere le loro abitudini di consumo. È naturale considerare che più il cliente acquista in maniera continuativa, maggiore è la sua Lifetime Value. Il complesso aspetto della fidelizzazione si può raggiungere solo attraverso lo sviluppo sinergico di una serie di strumenti che tengono conto dell’aspetto commerciale (come la “competitività del prezzo” praticato, l’“esclusività del prodotto” e l’adeguato portafoglio prodotti), e soprattutto dell’aspetto professionale, che può rappresentare il principale elemento di distinzione nel mercato attuale. La fidelizzazione di un portatore di lenti a contatto è il risultato di un processo di costruzione le cui linee guida sono rappresentate da esperienze cliniche e di percorso pienamente soddisfacenti, mai interrotte da elementi critici negativi. La fidelizzazione del portatore, attraverso l’offerta di un servizio di qualità è il risultato più desiderabile in assoluto, poiché: “quando i clienti sono soddisfatti, fanno delle cose meravigliose. Continuano a essere fedeli all’azienda e parlano ad altri della loro soddisfazione”.

Compliance
È fondamentale creare in ogni applicazione o controllo post-applicativo, una forte compliance con il portatore; una comunicazione efficace sostiene la compliance, ed influenza positivamente la relazione professionale. In una ricerca dove si indagavano i fattori d’influenza del drop-out in Italia è emerso che determinanti sono la mancanza di controlli periodici, le scelte applicative non adeguate del contattologo, la scarsa educazione del “paziente, la non compliance.
I nuovi portatori di Lac hanno la necessità di comprendere i benefici che derivano loro dal rispetto delle procedure applicative e di manutenzione e il motivo di recarsi ai controlli periodici.
Migliorare la compliance è un traguardo che non porta solo beneficio alla salute del portatore, ma contribuisce a diminuire il tasso di abbandono delle lenti a contatto con un impatto positivo sul business del professionista. Una contattologia orientata al futuro deve guardare con interesse ad alcuni particolari segmenti: Lac per gli adolescenti, Lac toriche, Lac multifocali, Lac per presbiopia, ecc.

Lenti a contatto agli adolescenti?
L’adolescenza è la fase della vita in cui compaiono la maggior parte dei difetti visivi.
La correzione di tali difetti con lenti a contatto può offrire una serie di vantaggi, soprattutto durante lo svolgimento di un’attività fisica: maggiore libertà nel movimento, minori traumi rispetto all’uso degli occhiali, performance visiva ottimizzata, vantaggi psicosociali. Sconsigliare l’uso della Lac prima dei 18 anni era una prassi comune tra gli specialisti, che sta velocemente scomparendo.
La penetrazione rimane modesta poiché il loro utilizzo da parte dei minori è subordinato sia dalla prescrizione della classe medica che dal consenso dei genitori. I genitori ritengono che gli adolescenti troveranno difficoltà a seguire le istruzioni per l’uso e la manutenzione delle Lac e che questo potrebbe portare all’insorgenza di un danno oculare.
Per sbloccare il potenziale utilizzo delle Lac, è necessario sempre fornire ai genitori informazioni sulla sicurezza delle Lac.
Lenti a contatto multifocali
L’andamento demografico prevede l’innalzamento dell’età media determinando un costante e rilevante incremento di soggetti presbiti, orientati sempre più alla ricerca di benessere visivo e di cura dell’ immagine, spesso disponibili a rivolgersi a soluzioni funzionali e tecnologicamente evolute come le lenti a contatto multifocali.
Chi ha abbracciato l’uso delle lenti a contatto in età giovanile, quando diviene presbite cerca nell’ambito della contattologia una risposta ai propri problemi visivi prossimali; le lenti a contatto progressive possono, oggi, essere una soluzione confortevole e sicura.
La correzione della presbiopia con lenti a contatto presenta però una certa complessità e il risultato visivo finale può essere in molti casi solo parzialmente soddisfacente, si deve sottolineare che vi sono metodologie e procedure applicative che possono aiutare ad aumentare i risultati positivi.

OrtoK?
Un sempre maggior numero di ametropi manifesta il desiderio di ottenere la piena autonomia visiva senza indossare mezzi correttivi compensatori (occhiali o lenti a contatto applicate secondo i criteri tradizionali). Conosciuta da tutti gli operatori del settore, ma applicata e proposta ancora da pochi professionisti, l’ortocheratologia si propone come una tecnica che, attraverso l’utilizzo programmato di speciali lenti a geometria inversa, persegue lo scopo di ridurre o eliminare la miopia in modo transitorio, “rimodellando” la cornea. Oggi, la moderna ortocheratologia viene definita “accelerata” perché il “rimodellamento” corneale lo si ottiene attraverso l’uso notturno.
Lac ibrida?
Una Lac ibrida è una Lac che nasce dall’idea, maturata nel corso degli anni, di fondere i vantaggi delle rigide e delle morbide in un’unica soluzione: una zona centrale rigida e da una zona periferica morbida, legate chimicamente. Questa soluzione garantisce il migliore compromesso tra qualità ottica elevata (caratteristica principale delle Lac rigide) e un’eccellente stabilità e un alto comfort, caratteristica delle Lac morbide. Nel dettaglio, la zona centrale permette, come nelle normali Lac rigide, di compensare in modo ottimale eventuali astigmatismi corneali, mentre la parte morbida si occupa dell’appoggio corneale.
Queste lenti sono indicate nei soggetti con elevata irritabilità alle Lac normali, astigmatismi di particolare e/o elevata entità e soprattutto in condizioni di ectasia come nel cheratocono.
Lac sclerali
I campi di utilizzo spaziano dalla correzione di cornee irregolari, utilizzi per ectasie di qualsiasi entità, protezione della cornea per post chirurgia refrattiva o da contatti con elementi esterni
Al momento non tutti gli applicatori hanno la dimestichezza e le conoscenze tali per poter applicare con successo una Lac sclerale. Numerose sono le aziende che realizzano geometrie e linee guida per una corretta scelta dei parametri, materiali sempre più permeabili e metodi di costruzione che hanno permesso a questo tipo di Lac di essere rivalutate.
Lenti a contatto per cheratocono
I progressi attuali sono concentrati sulla correzione di difetti patologici indotti da cheratocono e patologie simili. La progressiva diminuzione dell’ acuità visiva a causa dello sviluppo del cono e il conseguente grado di elevato astigmatismo irregolare può essere corretto, nella maggior parte dei casi, solo tramite lenti a contatto specifiche.

Lenti a contatto per il rallentamento della progressione miopica
La miopia è l’ametropia più comune e diffusa.
La sua entità dipende dal rapporto tra la lunghezza del bulbo e il potere dei mezzi diottrici che la luce attraversa per arrivare alla retina.
Quanto più è riscontrata in giovane età tanto più la sua entità è destinata progressivamente ad aumentare.
Le miopie di grado medio- alto possono essere associate ad alterazione del tessuto retinico, cataratta precoce, rischio elevato di glaucoma.
Recentemente la Food and Dug Administration (Fda), ha approvato le nuove lenti a contatto MySight, sviluppate da CooperVision Inc, per rallentare la progressione miopica dei bambini. Una applicazione che deve vedere l’applicatore in stretto rapporto con il medico oculista per seguire il bambino sia dal punto di vista tecnico applicativo sia per il controllo della salute oculare.
Rimandare l’insorgenza della miopia o rallentare la velocità di progressione rappresentano due attuali sfide.
L’argomento è complesso ed è assolutamente necessaria formazione specifica.
Possiamo essere, oggi, protagonisti nella problematica di contrastare la diffusione della miopia, un attività che deve vedere sempre più impegnate gli ottici optometristi, gli oculisti, le diverse associazioni, le università e i Centri di ricerca.

Conclusioni
Oggi un Professionista dovrebbe orientarsi a:

• Gestire il presente nel segmento della contattologia.
• Dimenticare il passato.
• Creare futuro in contattologia.

Le parole chiave devono essere personalizzazione, specializzazione, professionalità, gestione dei servizi per sostenere in maniera forte la reputazione del Centro di Contattologia per dotarsi di un’identità forte, coerente e facilmente riconoscibile rispetto ai competitors.
Attenzione! La reputazione si costruisce e si consolida nel tempo e non consta soltanto di percezioni immediate. Essa rappresenta un asset intangibile, in quanto complessa da creare e difficile da imitare perché generata da innumerevoli fattori.
La reputazione in contattologia dipende dalla qualità dei prodotti e dei servizi offerti, dalla loro affidabilità, dalla capacità di personalizzare il servizio e dalla misura in cui essi riescono a soddisfare i bisogni dell’ametrope, in modo più appagante rispetto ai competitors nello stesso bacino.
Il Centro Ottico del futuro potrà raggiungere il successo desiderato solo se sarà in grado di trasformarsi da luogo di vendita di prodotto” in luogo di “vendita di servizio”.
È necessario avere intuizione (quickness) e capacità di sintonizzarsi rapidamente con i cambiamenti del mercato per essere in grado di competere.