Occhio, che ti guardo!
di Roberto Rasia dal Polo
Body language: saper leggere i segnali che invia il corpo “dell’altro” può diventare uno strumento di vendita.
Un’elegante signora entra in un negozio di ottica del centro città. Ha l’aria annoiata, poco motivata, ma il giovane collaboratore del titolare non lo nota. Anche perché nessuno glielo ha mai insegnato.
La signora chiede di vedere un paio di occhiali da sole e viene accontentata con sufficienza da parte del giovane che, in quel momento, stava seguendo un altro lavoro urgente al pc. Fra i due l’intesa non scatta, lui concentrato sul tempo che sta “perdendo” a vendere, lei invece infastidita da quell’atteggiamento di superficialità che si trova di fronte.
Alla fine, gli occhiali non la soddisfano, alza i tacchi e se ne va, parlando male del centro ottico con le amiche.
Una scenetta qualsiasi, insomma.
Chissà quante volte si è ripetuta in centinaia di negozi come i vostri.
Non analizziamo questa volta le parole, i dialoghi, i tic linguistici o gli erroracci compiuti da entrambi.
Semplicemente, pur senza vederli (se non nella vostra mente), questa volta analizziamo il cosiddetto body language, una parte fondamentale di ogni negoziazione di vendita.
Innanzitutto, mi auguro che vi ricordiate quanto già avete letto su queste pagine anni fa: il nostro corpo non risponde unicamente agli stimoli del cervello “razionale”, bensì talvolta di un cervello più profondo, più fine, ben più complesso, che si chiama “limbico”.
Il cervello limbico soprassiede alle funzioni vitali, alla sopravvivenza ed è il depositario di quelle funzioni vitali ancestrali.
Provate a mettere la mano sul fuoco: la ritirerete in un batter d’occhio.
Ecco, quel movimento non è razionale, non del tutto almeno.
Ha radici più profonde. Un cervello più atavico sa che dovete togliere la mano molto velocemente per evitare di bruciarvi. Lo ha imparato in centinaia e migliaia di anni e oggi cambiarlo risulterebbe complicato. Avete appena appreso il motivo per cui il linguaggio del corpo che viene dettato da alcune nostre reazioni istintive è sincero.
Si tratta di un linguaggio che dice in qualche modo la verità rispetto alle nostre intenzioni o alle nostre emozioni.
Anna Guglielmi nel bel libro “Il linguaggio segreto del volto” fa un semplice ragionamento: dal collo in su risiedono
4 dei 5 sensi di cui siamo dotati.
E vogliamo ancora pensare che il nostro volto non sia lo specchio delle nostre emozioni? Sul volto, ma in realtà in tutto il corpo, possiamo leggere tante cose che, solitamente, ignoriamo o sottovalutiamo. E nel campo delle vendite questo è davvero un peccato, perché determina tante occasioni perse. Le cosiddette microespressioni facciali sono micro-movimenti che tutti facciamo quotidianamente senza che ce ne accorgiamo. Un piccolo rialzo delle sopracciglia, un angolo della bocca che si abbassa, un battere d’occhi eccessivo etc. sono solo alcuni esempi dei movimenti facciali che un esperto di body language può cogliere sul vostro volto appena vi dice una frase o vi capita una cosa.
Che senso hanno? Quello di svelare l’emozione che c’è dietro quel gesto, il pensiero più o meno razionale che l’hanno creato. Non è poco, perché saper leggere quelle espressioni significa acquisire informazioni importanti a proposito di chi abbiamo di fronte.
Che la signora della nostra scenetta fosse annoiata e poco motivata io ve l’ho scritto, ma se chiudete gli occhi potete facilmente immaginarvi il corpo di quella signora.
Si trascinerà guardandosi intorno senza avere una meta precisa.
A un certo punto si fermerà di fronte a una vetrina da esposizione, incrocerà le braccia e guarderà con sufficienza dall’alto in basso i prodotti esposti.
Ci vuole molto ad analizzare un comportamento così macroscopico?
No, e può esserci molto molto utile. Peccato che il 99% dei venditori non lo faccia. Non lo fa perché non l’ha mai studiato, nessuno glielo ha mai suggerito, ma anche perché molto spesso gli stessi titolari dei negozi di qualsiasi tipo (soprattutto nel nostro paese, ma la cosa è abbastanza generalizzata nel mondo) non ne sono a conoscenza.
Qui dovremmo aprire un lungo e polemico discorso a proposito del nostro sistema didattico, che non ci prepara a dovere fin da quando siamo alle elementari e tantomeno alle scuole superiori né all’università. Approfitti di queste conoscenza chi ha figli piccoli e, attraverso il grande aiuto del gioco, li faccia divertire cercando di porre la loro attenzione sulla forma e non solo sul contenuto ovvero sul corpo degli altri, per cercare di rubare qualche loro segreto, scoprire cosa pensano o che intenzioni hanno.
Tutto ciò risulterà molto molto utile nella carriera di chiunque, figuriamoci di coloro che per mestiere interpretano un ruolo di fronte agli altri o addirittura devono convincerli della bontà della propria idea o del proprio prodotto.
Come si fa a vivere senza la conoscenza del linguaggio del corpo?
Gli altri sono una miniera straordinariamente ricca di informazioni e, proprio perché pochi non lo sanno, a maggior ragione questa skill è e sarà sempre più strategica.
Tuttavia, conoscere le regole base del linguaggio del corpo serve non solo a leggere gli altri, ma anche se stessi.
Gli orientali insegnano che per migliorarsi bisogna osservarsi. L’auto-osservazione è auto-miglioramento.
Essere, dunque, consapevoli del nostro corpo ci può aiutare in modo importante. Trovo che sia un processo anche molto etico. Pensate di avere di fronte un cliente o un amico che è in difficoltà, sia livello personale che business.
Il risultato del nostro aiuto passa anche attraverso la forma con cui lo aiuteremo. Saper gestire quella forma significa aiutarlo nel modo più corretto.
Predisporre il nostro corpo affinché quella persona si senta accettata anziché respinta è un modo etico per aiutarlo. Il problema è che, siccome molti non ne sono consapevoli, non solo non correggono i propri uomini o colleghi nei loro atteggiamenti nettamente sbagliati, ma addirittura reiterano quei comportamenti errati, andando a peggiorare le cose.
Una rapida carrellata di suggerimenti non può che farci bene. Abbiamo imparato che il volto è per definizione la piattaforma più sensibile alle emozioni.
Pochi, per esempio, sanno o si ricordano che quando incontriamo una persona alziamo le sopracciglia nel salutarla quando conserviamo di lui un ricordo positivo, mentre le aggrottiamo o non le alziamo quando quella persona ci è invisa. Un gesto nervoso di una mano sul volto va valutata a livello di linguaggio del corpo se (e solo se) è fatto dopo un input preciso. Una cliente chiede una cosa al banco. Voi date risposta negativa e quella cliente si esprime in una serie di espressioni e microespressioni che lasciano poco spazio al dubbio. Quelle reazioni sono collegate alla vostra risposta. Altra cosa, invece, se quel gesto – per esempio accarezzarsi i capelli – è un gesto continuo, ricorrente, non dettato da uno stimolo preciso.
Questa è una regola d’oro nel body language, di cui bisogna tenere bene conto. Il nostro petto contiene gli organi vitali. Se siamo interessati a qualcuno o qualcosa, porteremo il petto verso quel qualcuno e quel qualcosa. Se siamo disinteressati o annoiati, lo allontaneremo. Come avvengono molto spesso i movimenti se siamo in piedi? Attraverso gli arti inferiori. Dunque, quando siete di fronte a una persona e gli fornite uno stimolo preciso, per esempio accettare una proposta o un’offerta, oltre ai movimenti del suo petto e addome, controllate anche gambe e piedi. Se l’atteggiamento è di chi si predispone ad andarsene, significa che quella persona non ha grande interesse nei confronti della vostra proposta.
Il modo in cui le persone si siedono su una sedia o poltrona svela spesso in modo sincero il livello di stanchezza fisica di quella persona, oltre che eventuali problematiche osteo-muscolari.
Gesti di nervosismo evidente spesso tradiscono nell’uso delle mani una certa ansia o paura. Il rossore sul viso e il batticuore, come sapete, non possono essere evitati. Dunque, se compaiono, c’è sempre da chiedersi quale ne sia il motivo e l’origine.
Ciò che più mi affascina di tutto questo è che, come suggerivamo precedentemente, molto spesso – anzi quasi sempre – il corpo non viene controllato dalle persone, dunque è sincero. Se, al contrario, una persona decide di mentirci, si prepara il discorso, la truffa e agisce. Invece, il corpo difficilmente mente. È anche il motivo per cui talvolta un attore viene definito finto, proprio perché l’atteggiamento (anche inconscio) del suo corpo non segue perfettamente il contenuto delle sue battute e qualcosa dentro di noi lo percepisce come atteggiamento distonico rispetto al contesto.
Pensate come e quanto vi potrete divertire, osservando il corpo dei clienti.
Sono una miniera di informazioni utili, utilissime per il vostro business e, poiché i tempi sono duri per tutti, ogni strumento che ci possa aiutare a interpretare meglio il mondo che ci circonda rappresenta una freccia in più che possiamo aggiungere alla nostra faretra, per usarla con il nostro arco nel momento del bisogno.
Farne a meno mi pare proprio da sciocchi.
Correte, dunque, in negozio, mettetevi al bancone e osservate, osservate, osservate ancora. Tutto ciò che oggi abbiamo scritto passa attraverso il canale della vista e questo rende tutto più affascinante.
Voi lavorate con il senso della vista!
C’è anche un altro vantaggio a diventare amanti del body language: vi divertirete molto di più sia con gli altri che sul lavoro. E anche questa è una bella notizia, il tempo passerà più agilmente e il business ne trarrà beneficio. C’è un solo aspetto negativo: vi innamorerete del linguaggio del corpo, inizierete a interpretare tutto e tutti attraverso i segnali che il corpo manda e, quando sarete pronti a scommettere davanti a tutti sulla veridicità di una teoria, vi troverete di fronte a un’altra grande realtà.
Siamo 7 miliardi di persone diverse, dunque 7 miliardi di corpi diversi.
Ci sono regole, ma non ci sono certezze.
È la comunicazione, bellezza.
Bisogna abituarsi a prendere anche qualche granchio ogni tanto!
Comunichiamo Amici, non è mai abbastanza!
Il secondo libro di Roberto Rasia dal Polo “I trucchi della comunicazione efficace!”
edito da Jouvence Editore, è disponibile su Amazon, in libreria e su RobertoRasia.it